Карта территориальных органов Ространснадзора

Главная / Обращения / Обзор обращений граждан

Обзор обращений граждан

Обзор обращений граждан за 2016 год

11.02.2016 в УГАН НОТБ СЗФО поступила жалоба вх. Р-10: на нарушение качества обслуживания пассажира на борту воздушного судна, выразившееся:

1. Пассажиру «С» класса, место 2А, было отказано в предоставлении подушки, ввиду отсутствия на борту ВС (нарушение стандарта «Услуги средств комфорта», являющегося обязательным для исполнения);

2. Пассажиру «С» класса, место 1А, было отказано в предоставлении люльки для грудного ребенка, по мотивам отсутствия на борту ВС люлек в комплекте штатного оборудования, хотя данная услуга была подтверждена авиакомпанией пассажиру при покупке авиабилета (нарушение стандарта «Услуги средств комфорта», являющегося обязательным для исполнения);

3. Недостаточное количество обслуживающего персонала, — три человека (нарушение методических указаний по определению численности персонала в зависимости от типа ВС, количества пассажиров по классам обслуживания, вида предоставляемого питания, продолжительности полета).

По данному факту обращения проведена внеплановая выездная проверка в отношении АО «Авиакомпания «Россия». По результатам проверки нарушений законодательства РФ не выявлено.

1. В соответствии со ст. 13 Федерального закона от 27 декабря 2002 г. № 184-ФЗ «О техническом регулировании» к документам в области стандартизации, используемым на территории Российской Федерации, относятся только национальные стандарты, правила стандартизации, нормы и рекомендации в области стандартизации, применяемые в установленном порядке классификации, общероссийские классификаторы технико-экономической и социальной информации, стандарты организаций, своды правил. ОСТы относятся к нормативным документам федеральных органов исполнительной власти (министерств, ведомств). Представленные вами ОСТы, в связи с выходом ФЗ «О техническом регулировании», в настоящее время не применяются. Предоставление таких услуг как подушка, люлька в настоящее время не регламентируется законодательством и является услугой перевозчика, если перевозчик в соответствии с п. 4 Федеральных авиационных правил «Общие правила воздушных перевозок пассажиров, багажа, грузов и требования к обслуживанию пассажиров, грузоотправителей, грузополучателей», утвержденных приказом Минтранса РФ от 28 июня 2007 г. № 82, установит в своих правилах эту услугу.

2. В соответствии с п. 4 Федеральных авиационных правил «Общие правила воздушных перевозок пассажиров, багажа, грузов и требования к обслуживанию пассажиров, грузоотправителей, грузополучателей» — перевозчик в своих правилах прописал услугу по предоставлению люльки, но только при наличии мест креплений ее на борту ВС. На ВС А-319 (MSN 2465, EI-EYL, рейс FV 6621 LED-KRR) в соответствии с технической документацией наличие креплений для детских люлек не предусмотрено, в связи с этим детские люльки не могут быть предоставлены.

02.02.2016г. в УГАН НОТБ СЗФО поступило обращение вх. А-7 относительно ненадлежащего формирования штатного расписания Службы пассажирских перевозок ДНОП АО «Авиакомпания Россия», выразившееся в сомнении актуальности и содержании руководящих документов ДНОП АО «Авиакомпания Россия», в частности «Руководства по наземному обеспечению перевозок» (РНОП) издание 10, глава 3 «Процедуры деятельности», утвержденные приказом генерального директора от 16.11.2015, № 405. Сомнению подвергнуты пункты: 3.0.1.4; 3.0.2; 3.0.3.2; 3.0.3.4; 3.0.3.6; 3.0.3.8; 3.0.3.10; 3.0.4.1; 3.0.4.2; 3.0.4.4 РНОП.

По данному факту обращения проведена внеплановая документарная проверка.

По результатам проведенной внеплановой документарной проверки, нарушений законодательства РФ, относящихся к сфере деятельности УГАН НОТБ СЗФО Ространснадзора, не выявлено.

Вместе с тем, по существу обращения разъяснено:

1. Руководство по наземному обеспечению перевозок (далее — РНОП) регламентирует правила и процедуры наземного обслуживания пассажиров, багажа, грузов, почты и наземного обслуживания воздушных судов АО «Авиакомпания «Россия» как в базовом, так и транзитных аэропортах по всей маршрутной сети полетов. Поэтому РНОП учитывает особенности использования возможных систем регистрации обслуживающих в транзитных аэропортах и не является документом, детально описывающим операции продаж перевозок и обращения финансовых документов.

2. УГАН НОТБ СЗФО Ространснадзором периодически проводятся предрейсовые рамповые перронные проверки воздушных судов, в том числе АО «Авиакомпания «Россия», в которых не выявлено нарушение, описанное Вами в пункте 4 Вашего обращения.

3. Процедура подбора маршрута и переоформления билета в случае заведомой потери стыковки регламентирована в Технологии обслуживания трансферных пассажиров ОАО «Авиакомпания «Россия» в базовом аэропорту.

4.   Полный перечень лиц, относящихся к VIP пассажирам, был определен в «Технологии обслуживания VIP-пассажиров АО «Авиакомпания «Россия» (издание 2), утвержденное после введения в действия 10-го издания РНОП.

5.  Регистрация пассажиров в аэропорту Пулково открывается за 24 часа. Таким образом, хранение багажа может осуществляться в багажном отделении аэропорта в течении суток.

6. Обязанность по предъявлению для взвешивания и маркировки всего багажа, предназначенного для перевозки, возложена на пассажира согласно положению Федеральных авиационных правил «Общие правила воздушных перевозок пассажиров, багажа, грузов и требования к обслуживанию пассажиров, грузоотправителей, грузополучателей», утвержденных приказом Министерства транспорта Российской Федерации от 28.06.2007 № 82. Перевозчик обязан проконтролировать выполнение данного требования на всех этапах регистрации и посадки. В случае нарушения  этого требования перевозчик предлагает оплатить сверхнормативный багаж или отказывает пассажиру в перевозке.

7. Названия тарифов обновляются и вносятся в РНОП по мере их изменения.

8. В соответствии с требованиями Федеральных авиационных правил         «Сертификационные требования к юридическим лицам, осуществляющим аэропортовую деятельность по обеспечению обслуживания пассажиров, багажа, грузов и почты», утвержденных приказом Министерства транспорта Российской Федерации от 23.06.2003 №150, 19 сентября 2014 года АО «Авиакомпания «Россия»  Росавиацией выдан сертификат соответствия № ФАВТ А.02.03298  со сроком действия до 19 сентября 2017 года на деятельность по обеспечению обслуживания пассажиров, багажа, почты и грузов. Наличие Сертификата указывает на соответствие требованиям Федеральных авиационных правил «Сертификационные требования  к юридическим лицам, осуществляющим аэропортовую деятельность по обеспечению обслуживания пассажиров, багажа, грузов и почты», утвержденных приказом Министерства транспорта Российской Федерации от 23.06.2003 №150, в том числе по вопросу штатного расписания СПП ДНОП АО «Авиакомпании «Россия» с учетом функций и задач, возлагаемых на службу. Также 10 издание Руководства по наземному обеспечению перевозок АО «Авиакомпания «Россия» находится на стадии разработки, в связи со структурными изменениями — созданием филиала в аэропорту «Внуково» и объединением нескольких дочерних авиакомпаний под единым брендом АО «Авиакомпания «Россия».
9. По вопросу распределения персонала по участкам работ начальником Службы пассажирских перевозок, а так же по вопросу наказания или понуждения к увольнению персонала начальником Службы пассажирских перевозок, Вам рекомендуется обратиться в государственную инспекцию по труду или в суд.

3. В соответствии с п. 5.96 Федеральных авиационных правил «Подготовка и выполнение полетов в гражданской авиации Российской Федерации», утвержденных приказом Минтранса РФ от 31 июля 2009 г. № 128 определено — эксплуатант устанавливает достаточное число членов кабинного экипажа воздушного судна для каждого типа самолета исходя из пассажировместимости или числа перевозимых пассажиров для того, чтобы обеспечить безопасную и быструю эвакуацию людей, а также выполнение необходимых функций в аварийной обстановке или в ситуации, требующей аварийной эвакуации, но не менее установленного РЛЭ. В соответствии с РЛЭ А-319, — минимальный состав кабинного экипажа для А-319 (MSN 2465, EI-EYL, рейс FV 6621 LED-KRR) составляет: три бортпроводника. В РПП АО «Авиакомпания «Россия» установило, что три бортпроводника достаточно для выполнения необходимых функций на борту ВС.

 

В УГАН НОТБ СЗФО Ространснадзора работа с обращениями граждан осуществляется в соответствии c Конституцией Российской Федерации и Федеральным законом от 02.05.2006 № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации».

В УГАН НОТБ СЗФО Ространснадзора рассматриваются обращения граждан, поступившие по почте в письменной форме, на официальный сайт Управления по сети «Интернет», в том числе на адрес электронной почты, на «телефон доверия», а также в устной форме в ходе проведения личного приема граждан.

Всего в 2015 году в УГАН НОТБ СЗФО Ространснадзора поступило 53 обращения граждан.

Регистрация письменных обращений граждан осуществляется в трехдневный срок, факты нарушения сроков регистрации отсутствуют.

По результатам рассмотрения вопросов, содержащихся в обращениях граждан, приняты следующие меры: направлено для рассмотрения по компетенции – 13 обращений (24,5%), даны разъяснения гражданам в 39 случаях (73,6%), по одной жалобе – из органов прокуратуры был получен отказ в согласовании проведения Управлением внеплановой выездной проверки по фактам, изложенным в жалобе.

 

Типовые причины, порождающие обоснованные заявления и жалобы:

— сообщения о нарушении законодательства Российской Федерации;

— о нарушении иных нормативных правовых актов;

— полеты воздушных судов над территорией жилой зоны;

— жалобы на туристические компании по вопросам перевозки пассажиров (безопасность полетов, задержки рейсов и т.д.).

Обзор обращений граждан в 2015 году

Дата последнего изменения 22.03.2016 14:22